Bratislavská arcidiecézna charita má ako jedna z mála poskytovateľov sociálnych služieb na Slovensku manažérku kvality. V zahraničí bežné, u nás stále nie, zato však veľmi potrebné. Manažér/ka kvality totiž dohliada aj na to, aby bol v službe zabezpečený systém kvality a klient, alebo jeho blízki, mali istotu, že sa mu dostáva to najlepšie z najlepšieho.

Ivana Suchaničová pôsobí 15 rokov v sociálnej oblasti, má skúsenosti z neziskového sektora, aj zo štátnych inštitúcií. V minulosti sa venovala najmä marginalizovaným komunitám, pôsobila v priamej kontaktnej práci s klientmi, neskôr na vedúcich a manažérskych pozíciách. V súčasnosti je manažérkou kvality Bratislavskej arcidiecéznej charity.

Na úvod vysvetlime, čo znamená manažérstvo kvality v  soc. službách?

Veľmi jednoducho by sme mohli povedať, že manažérstvo kvality je nejaký súbor opatrení, ktorý nám garantuje, že poskytovaná sociálna služba funguje efektívne a odborne, v súlade s aktuálne platnou legislatívou.

Zahŕňa aj oblasť rizikového manažmentu, vhodne zvolených odborných techník a postupov práce, ktoré sú orientované na individuálne potreby každého jedného klienta zvlášť, priebežný monitoring služby a jej hodnotenie, a celkové zameranie na zvyšovanie jej kvality, vrátane prehlbovania kvalifikácie zamestnancov.

Potom je tu vždy aj nejaký voľný priestor, kde si zamestnávateľ spolu s manažérom kvality môžu dohodnúť, aké iné konkrétne kompetencie bude v danej organizácii mať a čo sa bude od neho požadovať. Môže sa napríklad podieľať na rôznych smerniciach, manuáloch, ktoré sa týkajú interných procesov organizácie alebo nastavovanie stratégií, či participovanie na osobnostnom rozvoji zamestnancov.

Je na Slovensku bežné, že majú organizácie manažéra kvality?

Nie. U nás to stále nie je bežné. Bohužiaľ. 

Prečo je to tak? 

To je dobrá otázka. Myslím si, že tých dôvodov môže byť viac. V prvom rade túto pozíciu stále nemáme nejakým spôsobom ukotvenú v slovenskej legislatíve, s čím priamo súvisí aj financovanie tejto pozície. Ak sa nejaký riaditeľ rozhodne, že chce mať manažéra kvality musí vlastnou šikovnosťou a zručnosťou niekde naňho proaktívne nájsť sám peniaze.

Zároveň si myslím, že ak chce mať riaditeľ vo svojom zariadení alebo organizácii manažéra kvality musí mať aj trošku upratané svoje ego. Manažér kvality je aj na to, aby upozorňoval na nedostatky. Nikto z nás nechce počuť, že robíme niečo zle alebo nesprávne, alebo že to jednoducho nefunguje. Samozrejme, závisí to aj od spôsobu, akým to manažér kvality komunikuje, a takisto či je schopný prinášať nové návrhy na riešenie danej situácie.

Ako je to v zahraničí?

Manažér kvality ako pozícia nie je ani v zahraničí všade povinná, je však ale vysoko odporúčaná. Takisto je subjekt povinný mať zabezpečený systém kvality a konkrétneho človeka, ktorý naň dohliada, nech už tú pozíciu pomenujeme akokoľvek.

A tu je ten rozdiel medzi Slovenskom a inými krajinami. U nás väčšinou na kvalitu dohliada riaditeľ, nejaký vedúci pracovník, prípadne metodik, popri svojich ďalších pracovných povinnostiach.

Veľmi silný systém kvality má napr. Nemecko, manažér kvality však zo zákona povinný nie je. V Rakúsku je manažér kvality často súčasťou manažmentu, takisto v Británii, v škandinávskych krajinách napr. za kvalitu zodpovedá implementačný tím kvality, ktorý niekto koordinuje a nesie zaň zodpovednosť. Toto je z môjho pohľadu ten najideálnejší model.

Aké sú výhody pre organizáciu a potom aj pre klientov, ak má manažéra kvality?

Tak ako som už spomenula, výhody pre organizáciu sú zjavné. Keby som bola riaditeľkou, tak premýšľam takto: Mám pri sebe človeka, na ktorého sa môžem spoľahnúť, že mi na určité procesy dohliadne a pomôže mi s nimi, a nemusím sa tým zaťažovať, alebo zaťažovať touto agendou ešte iného zamestnanca.

Čo sa týka klientov – myslím, že klientom je úplne jedno, či v službe, ktorú využívajú alebo navštevujú, je nejaký manažér kvality, a tak je to úplne v poriadku. Ten ukazovateľ kvality pre nich je, či daná služba napĺňa ich očakávania alebo nie, a či sú tam spokojní. V prípade, samozrejme, že je v ich možnostiach to vyhodnotiť.

Komu by to však nemalo byť jedno sú rodinní príslušníci alebo blízki klienta, ktorí sa rozhodujú, do akého zariadenia ho umiestnia alebo aká služba by bola preňho najvhodnejšia. Opýtajte sa však nejakých ľudí z manažmentu alebo riaditeľa, či sa niekto z rodinných príslušníkov zaujímal niekedy o to, či má organizácia alebo sociálna služba niekoho, kto dohliada na úroveň kvality a zabezpečuje odbornosť poskytovania služby.

Očakávať, že sa budú konkrétne zaujímať o pozíciu manažéra kvality je ešte väčšia utópia, pretože táto téma na Slovensku je úplne v plienkach. Možno o 10 rokov, keď kvalita v sociálnych službách bude viac rezonovať spoločnosťou, tak tieto otázky začnú postupne prichádzať.

Ako sa teda kvalita poskytovania služieb v meria? Dá sa to vôbec?

Určite dá. Môžu to byť nejaké dotazníky spokojnosti pre klientov a pre rodinných príslušníkov, individuálne rozhovory zamerané na získavanie spätnej väzby, interné a externé kontroly, ale takisto sú nám nápomocné aj nejaké ukazovatele kvality, čo môže byť napríklad, či za určité obdobie boli podané nejaké sťažnosti, podnety, ak áno, koľko ich bolo a tak ďalej.

Ako vyzerá tvoja náplň práce? Povedzme ako vyzerá bežný deň manažérky kvality?

Moje dni vyzerajú rôzne a sú flexibilné. Mám dni, kedy sedím celý deň za počítačom a pracujem na nejakom dokumente, mám dni, kedy mám osobné stretnutia, porady alebo online meetingy, a mám aj také dni, kedy je to kombinácia rôznych činností. Ten úzus je väčšinou taký, že je jeden manažér kvality na jedno zariadenie, a teda jednu sociálnu službu. Bratislavská arcidiecézna charita má však viacero sociálnych služieb, ktoré poskytuje a na ktorých participujem, takže sa rozhodne nenudím.

Ako dlho vlastne robíš manažérku kvality a ako si sa k tomu dostala?

Keď som sa pred dvomi rokmi začala obzerať po novej práci, skúsila som si poslať životopis aj do BACH, ktorá sa mi ozvala prakticky obratom. Dali sme si jedno stretnutie, ktoré prebehlo vo forme sympatického rozhovoru a spoločne sme si pomenovali nejaké vzájomné očakávania. Samozrejme, sme sa takisto bavili aj o mojich predchádzajúcich pracovných skúsenostiach. O pár dní neskôr ma spätne kontaktovali s ponukou na pozíciu manažérky kvality, čo bola úplne nová pracovná pozícia aj pre mňa, a aj pre BACH. Páčilo sa mi, že na stretnutí priamo pomenovali potrebu mať skúseného človeka, ktorý by im pomohol s niektorými oblasťami a dohliadol na ne. Bol to pre mňa nejaký znak zrelosti, to takto nahlas povedať, a cítila som, že by to mohla byť spoločná, nová cesta pre obe strany. Po nástupe som potom absolvovala akreditovaný kurz na manažéra kvality.

Ako vnímaš prácu v BACH? Čím je pre teba iná ako doterajšie zamestnania? 

Práca v BACH pre mňa znamená slobodu, čo je dôležitá hodnota pre mňa v živote, takisto mať možnosť podieľať sa na smerovaní organizácie a byť kreatívna, profesijne aj osobnostne rásť. Tiež vnímam ako pridanú hodnotu, že kladieme veľký dôraz na funkčné medziľudské vzťahy a rešpektovanie vlastnej individuality, čo v porovnaní aj s predchádzajúcimi zamestnaniami, nie je vždy samozrejmosťou. 

Existuje nejaký prototyp dobrého manažéra kvality? Aký by mal byť? 

 Nemyslím si, že existuje nejaký prototyp. Ale možno by vám niekto iný povedal niečo iné. Podľa mňa každý máme tú svoju expertízu niekde inde. Niekto je silný v medziľudských vzťahoch, niekto v kreatíve, niekto v excelovských tabuľkách. Mojou najväčšou devízou podľa mňa je, že tá moja profesionálna minulosť je vcelku bohatá. Pracovala som v priamej kontaktnej práci s rôznymi cieľovými skupinami, pôsobila som v teréne, ale aj v inštitúcii, neskôr som sa posunula na vedúce a manažérske pozície.  

Tým, že som mala častokrát poskladané rôzne úväzky, tak som mala možnosť pracovať aj u viacerých zamestnávateľov. Zažila som viacero štýlov vedenia, rôzne kultúry v organizácii, rôzne úrovne odbornosti a profesionality, či tlak na výkon. Mohla som vidieť, čo funguje a čo nefunguje, na čo zamestnanci alebo klienti reagujú dobre a na čo nie, aká činnosť a aktivity prinášajú výsledky, a aké nie. Z tohto všetkého sa snažím teraz čerpať.

Ten prototyp je možno taký, že dobrý manažér kvality by mal poznať svoje silné a slabé stránky, a mal by vedieť s nimi pracovať. Tiež by to mal byť človek, ktorý nepotrebuje byť vždy a za každú cenu obľúbený, a dobre zvláda diskomfortné situácie.

Súčasťou práce manažéra kvality je aj kontrola, čo je citlivá oblasť pre každého z nás. Ja sa snažím z tejto pozície vystupovať partnersky a podporne a musím tiež povedať, že mojim kolegom záleží na tom, aby robili dobrú a odbornú prácu, takže radi si nechajú poradiť, a častokrát aj iniciatívne prídu sami.

Sú ale situácie, kedy viem, že im leziem na nervy, pretože musím vystúpiť asertívne a povedať, že to bude takto a takto. Nabúram im vtedy nejakú ich predstavu o procese alebo im možno vyrobím novú robotu, ale situácia si to vyžaduje.

Je to pozícia trošku nevďačná, nemusí každému vyhovovať, a tak je to okej. Tá cesta za kvalitou vie byť niekedy náročná, ale myslím, že stojí za to.